Parmi vos clients, on peut retrouver ceux qui recommandent vivement votre marque, ceux qui se montrent plutôt neutres et ceux qui n’hésitent pas à émettre un avis négatif. Dans l’univers du marketing, il existe un indicateur permettant de déterminer ce que vos clients ressentent : le Net Promoter Score (NPS). Dans cet article, découvrez comment mesurer ce paramètre, pourquoi il peut faire toute la différence dans votre stratégie et comment l’exploiter.

Les fondamentaux : définitions et enjeux

Le NPS repose sur une simple question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un proche ? ». Derrière cette petite question se cache un indicateur puissant, utilisé pour prendre la température de la satisfaction et de la fidélité client.

• Lorsque la majorité de vos clients répondent 9 ou 10, vous disposez d’un vivier de fans inconditionnels (les “promoteurs”). Ils adorent votre marque et la recommandent autour d’eux.

• Ceux qui affichent un 7 ou un 8 ne sont ni emballés ni hostiles (les “passifs”). Ils viennent, mais ils ne feront pas sauter la banque en achetant dix fois.

• Enfin, ceux qui donnent de 0 à 6 sont ce qu’on appelle pudiquement des “détracteurs”. Peut-être ont-ils trouvé le dessert trop sucré ou le plat trop épicé — dans tous les cas, ils ne vous feront pas une bonne pub.

Pourquoi diable mesurer tout cela ? Parce qu’avoir un NPS élevé est souvent le signe d’une entreprise qui plaît : elle fidélise ses clients et profite d’un bouche-à-oreille positif (les gens en parlent à leurs proches, sur les réseaux, au bureau, bref partout). En revanche, un NPS dans le rouge indique plus de râleurs que de fans. Et si vous avez davantage de personnes qui déconseillent votre service que de personnes qui vous encensent, votre croissance risque de prendre un coup de frein.

Les étapes clés pour calculer le NPS

Calculer le NPS, c’est un peu comme faire un gâteau au chocolat : incroyablement simple sur le papier, mais crucial pour mettre tout le monde d’accord. Voici la recette :

1. ► Posez la bonne question :

« Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous ce produit/ce service à un ami ou à un collègue ? »

• 9 ou 10 = Promoteurs
• 7 ou 8 = Passifs
• 0 à 6 = Détracteurs

2. ► Classez vos réponses :

• Comptez combien de promoteurs vous avez (en pourcentage du total).
• Comptez combien de détracteurs vous avez (en pourcentage du total).

3. ► Passez à la soustraction :

NPS = (Pourcentage de promoteurs) – (Pourcentage de détracteurs)

Exemple : si 50 % de vos répondants donnent un 9 ou 10, et 30 % donnent de 0 à 6, votre NPS se calcule ainsi : 50 – 30 = 20.

Vous obtenez un score compris entre -100 et +100.

4. ► Interprétez votre note :

• Score > 0 : c’est déjà honorable, vous avez plus de fans que de râleurs.

• Score > 50 : chapeau ! Vos fans sont légion.

• Score < 0 : il y a une urgence à comprendre ce qui ne va pas.

5. ► Choisissez le canal de collecte :

• Email : vous envoyez un questionnaire post-achat ou après l’utilisation du service.
• Pop-up sur site : vous interceptez le client au moment où il est en pleine découverte.
• SMS : particulièrement pratique.
• En personne : version old school, mais parfois redoutablement efficace dans un magasin, juste avant de faire passer la carte bleue.

Interpréter et comparer son score dans son secteur

Votre NPS est comparable à un bulletin scolaire. Un élève peut avoir un 12/20 dans un établissement super exigeant et passer pour un crack, tandis que le même 12/20 dans une école plus cool ferait de lui un élève moyen. Traduction : le NPS doit toujours être remis dans le contexte de votre secteur.

• Certains domaines affichent traditionnellement des scores élevés — c’est un peu comme les restaurants gastronomiques dont tout le monde raffole. Dans ces secteurs, décrocher un « petit » 30 peut être vu comme un signe de faiblesse.

• À l’inverse, si vous êtes dans une industrie où la moyenne est négative (oui, ça arrive !), un NPS de -3 peut être moins mauvais qu’il n’y paraît en première lecture.

En pratique, il faut donc se comparer aux établissements de sa « classe » (vos concurrents et autres acteurs de votre marché) plutôt qu’aux géants de la vente en ligne ou du hardware qui frôlent parfois les 50, voire les 70 de NPS.

Autre subtilité : au sein d’une même entreprise, vous pouvez « découper » votre NPS par produit, par région, voire par type de clientèle. Cette approche vous permet de comprendre si votre nouveau service cartonne ou s’il risque de subir un gros échec.

Enfin, gare au phénomène du « pourcentage en trompe-l’œil » : un NPS à la hausse ne veut pas forcément dire que tout le monde coche un 9 ou un 10. Il se peut tout simplement que vous ayez un peu moins de détracteurs et un peu plus de passifs. Bref, interpréter son NPS, c’est un peu comme décortiquer un sondage politique : regardez les chiffres, mais aussi d’où ils proviennent et dans quelles conditions ils ont été récoltés.

Limites, meilleures pratiques et perspectives d’évolution

La beauté du NPS réside dans sa simplicité : une question, un score, et hop, on obtient un indicateur. Mais cette simplicité a son revers.

• NPS : pas de baguette magique :

Il ne suffit pas de savoir que votre NPS est de +20 ou de -5 pour résoudre tous vos soucis. C’est un signal d’alarme (ou une douce berceuse quand tout va bien), mais pas un diagnostic complet. Pour comprendre ce qui se trame vraiment dans la tête de vos clients, interrogez-les plus en profondeur (par exemple, en ajoutant des questions ouvertes).

• Certains clients satisfaits ne sont pas nécessairement enclins à recommander :

Un client peut être content, mais allergique à l’idée de conseiller quoi que ce soit à son entourage. Inversement, un enthousiaste peut dire partout que vous êtes « génial », alors qu’il trouve juste votre design sympa. D’où l’importance de recouper le NPS avec d’autres métriques, comme la satisfaction client (CSAT) ou la facilité d’utilisation (CES).

• La difficulté de l’analyse qualitative :

Quand vous questionnez vos clients après la fameuse note (0–10), vous récoltez parfois une montagne de commentaires. Lire des centaines d’avis clients, c’est sortable si vous adorez la lecture, mais sinon, cela demande du temps… et de bons outils. Les technologies d’analyse sémantique (et parfois l’intelligence artificielle) peuvent vous aider à digérer ces retours sans que cela ne vira au casse-tête.

Du côté des bonnes pratiques, voici quelques pistes :

1. ► Fermez la boucle : si des clients vous mettent un 6 ou moins, allez leur parler. Un contact personnalisé peut transformer un râleur en passif — voire en promoteur.
2. ► Pilotez dans la durée : le NPS est un baromètre à consulter régulièrement. Suivre l’évolution de la météo client sur le long terme vous montrera si vos actions portent leurs fruits.
3. ► Segmentez pour mieux comprendre : un score global, c’est pratique pour le tableau de bord, mais encore plus puissant si vous examinez la répartition par zone géographique, par catégorie de produit ou même par source d’acquisition.

Quant à l’avenir ? On voit poindre un usage toujours plus poussé de la data. Dans le futur, il est probable que l’on couple automatiquement les résultats NPS à des données comportementales (achats, retours SAV, etc.) pour avoir une vision 360° de l’expérience client. De quoi affiner encore davantage le pilotage de la satisfaction… et augmenter les chances de voir le fameux score grimper.

Conclusion

En somme, le NPS est un baromètre qui vous indique si vos clients sont en pleine effervescence ou sur le point de plier bagage. C’est un outil essentiel, pas une solution toute faite. Si vous acceptez d’y consacrer un peu de temps (et d’étudier de près les retours, même salés), vous verrez rapidement où votre expérience client gagne des galons ou perd des points. À vous de mettre en place les actions qui feront vendre et fidéliser. Après tout, la meilleure publicité, c’est un client heureux qui le clame haut et fort !